Мониторинг социальных медиа: "хороший тон" или необходимость для бизнеса?

Сегодняшний пост посвящен... моей презентации на Lviv SMM Camp. В этом году конференция, можно сказать, была камерной из-за сравнительно небольшого числа участников. Но в этом тоже своя прелесть. Нету беготни, шумихи, можно более-менее определиться и успеть на то выступление, которое тебе действительно интересно.
Краткий отзыв + фото с конференции можно посмотреть здесь

А сейчас перейдем к более важному - собственно, я cакцентирую внимание на том, чего не сказано в презентации. Хотя мне сделали "замечание", что она и так слишком информативная :)

Термин "мониторинг" за последний год немало упоминается в публикациях на тематических ресурсах, так что не буду останавливаться на его раскрытии и определении задач и видов (читайте слайды 3-5).

Но если вы думаете, что для мониторинга достаточно изучать Фейсбучик или вКонтактик, то вы ошибаетесь :) Ведь социальные медиа — это и блоги, и микроблоги, и форумы, и сервисы вопросы-ответы, и комментарии на сайтах онлайн-СМИ, и даже сервисы дополненной реальности.

А вот эта картинка — не что иное, как диаграмма/призма всех (ну или практически всех) социальных медиа мира. Составляет ее ежегодно гуру маркетинга и социальных медиа, партнер компании FutureWorks Браян Солис (Brian Solis). Рассмотреть поближе и даже скачать Призму соцмедиа можно здесь

Поехали дальше.

Итак, главные задачи, которые решает мониторинг для бизнеса, и краткое резюме к каждому пункту:

✔ Выявление информационной атаки. Если бы руководство банка "Возрождение" позаботилось о том, чтобы мониторинг делался в оперативном режиме (как минимум  - раз в день), его инвесторы не потеряли бы миллионы рублей.

✔ Разработка B2B-рейтингов. Как свидетельство экспертного уровня компании.

✔ Экономические и политические прогнозирования. В первом случае — полезно для финучреждений и компаний, в другом — для политических деятелей.

✔ Оценка распространения инфоповодов от PR-отдела компании. Задача очень важная, так как работа пиарщиков оценивается, в т.ч., в количественных и качественных показателях публикаций, вышедших после пресс-мероприятия.

✔ Клиентская поддержка, call-center. Одна из самых важных функций, которую для пользователя бренда/компании выполняют соцсети. У нас даже шутят на тему: если вы хотите получить решение проблемы от ПриватБанка, пишите в их Твиттер! Это подтверждарезульют и результаты исследований SocialBakers: 59,3% вопросам брендов пользователи задают в Твиттере (у Фейсбука — 40,7%).

✔ Поиск лидов. Отличный пример с "Белым ветром". Промониторили, поздравили и предложили персональную скидку!

✔ Изучение восприятия целевой аудиторией продукта/бренда/услуги, в т.ч. на этапе запуска. Что это дает? Даже если продукт — уже в продаже, это важно! Во-первых, вы можете узнать, какие хар-ки продукта пользователи считают для себя самыми необходимыми, и, в зависимости от этого, подкорректировать PR-кампанию и даже улучшить, доработать продукт/услугу. Во-вторых, вы можете опровергнуть слухи (обычно они появляются, если пользователям что-то не совсем понятно о продукте), сделав официальное заявление и/или разместив максимум нужной информации в соцаккаунтах компании. В презентации на эту тему - 3 исследования, особенно рекомендую крутой аналитический отчет по мониторингу упоминаний ресторана "Криивка" (львовяне и гости города точно оценят! :)

✔ News Jacking — использование новостных трендов на пользу бренду (узнавание, трафик, продажи). Подробнее об этом термине, куча кейсов и рекомендации, как стать мастером ньюсджекинга, читайте здесь . В презентации тоже есть парочка примеров.
А это — из новенького. Коллега прислал занимательный скриншот. Суть в том, что рассылка с предложением скидки и бесплатной доставки пришла незадолго после объявления результатов референдума в Крыму. Ребята работают оперативно!

Предвещая вопрос стоимости, решила сделать вот такую удобную таблицу, чтобы понимать: нужно ли выделять бюджеты на мониторинг или можно обойтись малыми тратами.

Так что если у вас сотни релевантных сообщений в день, как, например, у Билайна, на которые нужно реагировать, отвечать, решать проблемы и запросы, часто исходящие от популярных блогеров-тысячников, то, понятно, что силами одного специалиста по мониторингу не обойтись. Здесь нужно использовать возможности бренд-треккеров и работу специалистов кодировщиков и аналитиков. Этакий Командный центр социальных медиа.
Кстати, отличную статью про 10 примеров Social Media Command Centers можно почитать здесь (признаюсь, как раз работаю над ее переводом).

Собственно, у меня все. Напоминаю, презентацию можно просмотреть и скачать здесь
Кроме вводных терминов, ярких кейсов и полезных табличек, там есть много полезных кликабельных ссылок на интересные публикации и целые медиаисследования.
Спасибо тем, кто дочитал :)