Як вибудувати стратегію антикризового SMM для бізнесу
Саме так звучала тема моєї доповіді на Lviv SMM Camp. Цьогоріч я мала нагоду вдруге виступити
для аудиторії конференції. За що дяка організаторам! :)
Ще Львів порадував недощовою погодою та зустріччю за горнятком кави з давньою хорошою
знайомою...
Втім, перейдемо від лірики до справи :) Антикризовий SMM — це не про SMM в умовах кризи бюджетів. Це про SMM в умовах кризи
довіри з боку клієнта, втрати лояльності, конкурентної атаки, «чорного»
PR.
Те, що
антикризовий SMM нині у тренді — не дивина. Цьому посприяли такі
події з минулого року, як сплеск політичних постів ТОП-менеджерів наФейсбуці та в ЖЖ, гучні звільнення smm-менеджерів, бойкот російської продукції
тощо.
Тому до питання
онлайн-репутації та реагування на негатив в інтернет-просторі просто необхідно
підходити комплексно. А саме: прописати стратегію антикризового SMM. Її складові:
Аналіз загроз
Моделювання
бажаної ситуації
Програма
реагування
Навчання
персоналу правилам поведінки в соцмедіа
Регулярний
моніторинг інфополя
Щоб
проаналізувати загрози, слід провести детальний моніторинг інфополя з визначенням
ключових показників. Робіть це ручками або користуйтесь бренд-трекерами.
Далі змоделюйте
бажану ситуацію. Загалом це збільшення кількості згадувань у цілому, зменшення
% негативу та формування загального позитивного інфополя.
Потім беріться до розробки програми реагування на негатив, що включає:
Створення шаблонів відповідей (це не означає ctrl+C - ctrl+V)
Раджу впродовж 10-15 хвилин зорієнтувати клієнта, що ви побачили його запитання та
переконати, що почали займатись вирішенням його проблеми.
Пропишіть список
ключових комунікаторів, які реагуватимуть (починаючи від smm-менеджера і
закінчуючи ТОП-менеджером компанії та впливовим блогером). Не відкрию Америку,
але не завадить мати парочку спеціально зареєстрованих акаунтів (нехай це боти,
але корисні, не шкодливі! :)
До речі, працюючи
над стратегією реагування для клієнта (приватний ВНЗ), ми в PR-Connect ще раз переконались у
тому, що потрібно мати «гравців» різного штибу. І хоч більшість коментаторів на
сайтах анонімні, все ж на запитання з боку студента, який цікавиться
студентськими справами, має відповідати не лише представник адміністрації, а й
інший такий же студент. Причому він повинен бути авторизований, як
конкретний користувач, ще краще - мати в профілі фото. Такі коментатори викликають довіру.
Наступний пункт –
навчання персоналу. Раджу прочитати про досвід Adobe. Між іншим у деяких
місяцях один посол бренду Photoshop
генерує більше прибутку, аніж офіційний акаунтAdobe @Photoshop у Twitter! І якщо ви все-таки переконались у необхідності
цього навчання, завантажуйте тут зразок Soсial Media Policy.
Остання, але не
менш важлива за решту складових – регулярний моніторинг. Без нього всі
попередні виявляться одноразовою кампанією.
Зі стратегічних
кейсів раджу звернути увагу на приклад Нової пошти. Масовий негатив в інтернеті вони перетворили на багатоканальний онлайн- та офлайн-проект «Гуманітарна
пошта України» для волонтерських організацій. Мо-лод-ці!
Не менш цікавий,
але суто територіально соцмедійний — кейс від Білайну. Погодьтесь, коли ТОП-менеджер
створює особистий блог в ЖЖ, який діє як customer service (фактично кол-центр),
особисто відповідає на запитання клієнтів і мотивує їх на ці запитання призовими мобільними
телефонам - це щось таки означає. Скажу більше: це свідчення
клієнтоорієнтованості бізнесу! А в даному випадку ця клієнторієнтованість вдвічі зменшила кількість негативу в мережі по відношенню до компанії.
Резюмую. Хочете
спробувати самостійно розробити стратегію антикризового SMM – ось вам інструкція. Хочете гарантовано отримати ефект, насолоджуватись позитивним інфополем для бренду/компанії, випередити конкурентів та здобути нових клієнтів — звертайтесь до професіоналів! J
Komentarze
Prześlij komentarz